Pourquoi les clients sont-ils infidèles ?

Viséo Conseil a présenté les résultats de son Observatoire des Services Clients 2014 portant sur les attentes et les habitudes des Français en matière de relation client. À méditer…

Premier constat tiré de l'analyse des résultats de cette enquête BVA réalisée auprès de 1019 personnes pour le compte de Viséo Conseil, cette société de conseil en gestion de la relation client ?  Seulement 47% des Français se qualifient de "fidèles" alors que 37% se classent dans la catégorie des "zappeurs". Si les clients fidèles sont en majorité des personnes de plus de 50 ans, retraités, en couple sans enfant, les zappeurs sont en général des jeunes de 18 à 24 ans étudiants, plutôt méfiants vis-à-vis des marques. Le manque de compétitivité de l'offre est la raison de l'infidélité à une marque invoquée par 42% des Français. 19% ont changé de marque car les produits et services ne correspondaient plus à leurs attentes et enfin 12% estiment ne pas avoir obtenu le service eu égard à leur fidélité. Les secteurs les plus concurrentiels - c'est-à-dire affichant les taux de fidélité les plus faibles - sont l'habillement (63%), la grande distribution (62%) et les achats de produits culturels ou de loisirs (53%). En queue de liste, ce sont quand même 10% des Français qui ont changé de fournisseur de gaz ou d'électricité, 20% de fournisseurs d'accès à Internet et 22% de banque et d'assurance.

40% des Français estime que les marques ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions. Pour ces sondés, les marques pèchent avant tout en matière de personnalisation des services client. C’est sur ce terrain-là en priorité que les Français interrogés souhaiteraient que les marques fassent plus d’effort. Pour 92% des Français, les services clients demeurent en effet un des maillons forts dans la construction de l'image d'une entreprise et dans la fidélité à la marque. Le niveau du service client est capital à leurs yeux.  Si 40% estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions, ce taux s'élève à 52% si l'on considère les avis sur les réseaux sociaux ou sur les sites Internet. Autre élément décisif pour les Français sondés dans cette enquête : la nécessité d'innovation. Les 76% de Français qui ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, ont en moyenne utilisé 3,5 canaux différents et majoritairement le téléphone (59%), l'e-mail (53%) et le site Internet de la marque (50%). Si les Français ne sont que 27% à effectuer cette démarche en face à face, ils sont déjà 21% à le faire via une application de messagerie instantanée et 8% via une application de smartphone.  Les Français privilégient les contacts humains (59% par téléphone, 27% en face à face) et Internet (53% par e-mail et 50% via un site Internet). C'est par téléphone et en face à face que les Français jugent que l'accès au service client demande le plus d'efforts. Ce sont d'ailleurs les clients de type " râleur " et " méfiant " pour lesquels le contact a nécessité le plus d'effort. Tous les modes de contact par des canaux " à distance " (application, site Internet, réseaux sociaux, e-mails) sont en revanche jugés plus faciles. L'utilisation de ces canaux contribue également à une meilleure satisfaction avec des scores supérieurs à 80%. « L'Observatoire des Services Clients 2014 BVA-ViséoConseil démontre que plus que jamais les marques doivent accorder une attention toute particulière au service client. C'est en personnalisant leurs services de relation clients, plus encore que leurs produits, que les marques parviendront à tirer leur épingle du jeu et à fidéliser davantage", déclare Ludovic Nodier, président de Viséo Conseil et Fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.

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