Expérience d'achat : les innovations plébiscitées par les Français

En ligne et/ou physique, la distribution cherche continûment à innover pour améliorer l’expérience d’achat des Français. Mais par quels services ces derniers sont-ils le plus convaincus ? C'est le sujet d'une étude parue hier et réalisée par l’institut Toluna pour Generix.

Adossé à l'institut Toluna, Generix Group, spécialisé dans les applications logicielles pour le commerce, a donné la parole aux Français sur le thème des innovations dans la distribution physique et/ou digitale. Première impression d'ensemble : tous acteurs économiques confondus, les pure players apparaissent comme les professionnels ayant le plus innové depuis 5 ans. Avec 63% des suffrages obtenus, ils devancent notamment, et largement, les enseignes dîtes traditionnelles de la distribution qui ne recueillent, elles, que 30% de votes positifs. Cela dit, les réseaux historiques ne déméritent pas, les sondés estimant par exemple que les enseignes de loisirs et de culture, dont le business modèle a été sérieusement chamboulé par Internet, ont su se renouveler. Les Français ne sont d'ailleurs pas dupes : ils ont bien conscience que les enseignes physiques historiques ont du fortement évoluer sous la pression grandissante des pure players. À 65 % les personnes interrogées jugent ainsi que l’innovation des enseignes est avant tout une façon de rester dans la course face aux e-commerçants. Et 58% vont plus loin en corrélant la survie économique des distributeurs classiques et leur capacité à innover. Toutefois, les Français n’oublient pas qu’ils sont aussi visés par ces innovations, 56% affirmant que c’est de surcroît un levier de fidélisation.
 
Si on entre maintenant dans le détail des perceptions des sondés en matière de service rendu par les dernières innovations commerciales, ils déclarent qu'elles permettent principalement de gagner du temps (45%) et de simplifier leur parcours d’achat (36%). Si 22% des sondés considèrent que ces nouveautés augmentent leur niveau d’informations, 21% de l’échantillon leur reprochent d’être coûteuses, 20% de ne rien avoir changé et 17% d’être intrusives. Pour une majorité de Français, cinq innovations ont véritablement dopé leur expérience d’achat durant les dernières années : le e-commerce (80%), la livraison express (71%), les comparateurs de prix (70%), le click and collect (66%) et les caisses automatiques (62%). "Sans surprise des services comme le paiement mobile (47%), la mobilité en magasin (44%) ou la géolocalisation (43%) séduisent seulement une minorité de Français car leur usage n’est pas universel ou se veut trop intrusif", commentent les auteurs de l'étude.
 
Parmi les innovations que les Français appellent de leurs vœux, les trois suivantes se détachent particulièrement : la réduction du temps d’attente en caisse (62%), la personnalisation des articles en fonction des préférences du client (52%) et la réduction du délai de livraison (40%). Près de 6 sondés sur 10 estiment que les enseignes sont directement les mieux placées pour favoriser l’innovation au sein de leur secteur d'activité. Enfin, on retiendra que plus d’un tiers des Français sont convaincus de pouvoir contribuer à accélérer l’innovation du secteur de la distribution par le biais de l’économie collaborative.

Pour recevoir les dernières infos, inscrivez-vous à notre newsletter.