Comment l'e-réputation influe sur l’acte d’achat
La maîtrise de ce qu'on appelle l’e-réputation devient un sujet incontournable pour toutes les entreprises, les marques et les commerçants. Un sondage réalisé par l’IFOP pour Reputation VIP a voulu savoir dans quelle mesure la réputation en ligne influence la décision d'achat des clients.
On le sait, les consommateurs se renseignent toujours plus sur Internet avant d'acheter. D'après le sondage* réalisé par l’IFOP pour Reputation VIP, ils sont 80 % à le faire, que ce soit dans le but d'acheter un produit ou un service. Un score qui atteint 87% en région parisienne et même 92% parmi les professions libérales et cadres supérieurs. Avant de réaliser un achat en magasin, 73% des internautes consultent plus particulièrement des avis de consommateurs, des forums ou des blogs. Par ailleurs, 44% des répondants consultent des avis sur les réseaux sociaux avant d’acheter en magasin, (59% chez les 18-24 ans et 57% chez les 25-34 ans). C'est dire si le web est au coeur du processus de décision d'achat.
La présence d’éléments négatifs sur Internet affecte l’intention d’achat dans 96% des cas, avec des réactions variables chez les consommateurs. Des commentaires défavorables amènent 66 % d'entre eux à différer l’achat, soit en prenant un délai de réflexion supplémentaire (39%), soit en se rendant dans un magasin pour visualiser directement le produit (27%). Ces réactions sont plus fréquentes parmi les répondants de 35 à 49 ans (71%) et dans les foyers de 3 personnes ou plus (70%). Dans 30% des cas, les personnes interrogées vont carrément jusqu'à renoncer à l’achat, soit en choisissant une autre enseigne (12%), soit en n’achetant pas du tout le produit (18%). On relève davantage ce refus d’achat parmi les hommes (34%) et les retraités (40%).
A la lumière de ces résultats, Réputation VIP, société qui conseille et accompagne les marques et les enseignes dans ce domaine, tire cette conclusion générale : "La maîtrise de l’e-réputation est un élément indispensable, qui doit être intégré dans les stratégies digitales des marques. L’image est un élément précieux, la marque représentant + de 60% de la valeur de l’entreprise dans les industries de biens à la consommation ou de services mobiles, et + de 80% de cette valeur dans l’industrie de luxe . Il est indispensable de surveiller, d’optimiser et de protéger l’image que la marque renvoie sur Internet et sur les moteurs de recherche. Que celle-ci soit e-commerçante ou non, ses clients et prospects la googlisent."
* Réalisé sur Internet du 2 au 3 décembre 2014 auprès d’un échantillon de 1003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas (sexe, âge, profession).
